■上门服务的分析
透过现象看本质，从表面上看来，上门服务确实存在着很大问题，但我们不妨深究一下，到底有哪些原因影响到上门服务的品质呢？
如果笔者没有记错的话，早些年ACER电脑也推出过X小时上门的服务，但后面似乎没有坚持下去。从ACER的情况来看，X小时上门的承诺实施起来恐怕是有较大的难度。
在咨询了不少业内人士后，笔者大致归纳了一下X小时上门服务的难点。
1、服务机构外包是难点之一，目前很多IT厂商为了节省成本或者迅速建立售后服务网点，普遍采用外包策略。但如果不能做好利益协调，这些承包售后服务的公司能否严格按照厂商的意图办事，就很难说了。尤其是质保期内的服务项目，由于基本无利可图，很多维修公司采取了敷衍的策略。不是万不得已，不会上门的。
2、难点之二是工程师的调度，假如没有完善的管理系统和调度策略，售后服务的工程师调度非常困难。特别是像北京上海这样的大城市，交通堵塞也是很严重的问题，即便是同一个城市，4小时内公交系统能否完成人员输送，恐怕也是未知数。
3、故障的判别是难点之三，众所周知，很多IT产品的使用非常复杂，尤其是服务器或者网络产品，牵扯的软硬件还有机房的设施更是多样。仅凭电话沟通，很多时候未必能确定故障是否真的需要上门解决。
话又说回来，对于IT厂商来说，X小时上门服务既然存在这么多困难的地方，那么您在推销和宣传的时候就不能谨慎点吗？尤其是服务器网络产品，涉及的都是要害事务，如果做不到，就不要承诺，更不能让自己的销售员或者代理商以此为买点。否则一旦出现问题，自己的品牌形象将严重受损。笔者个人觉得在所采访的几家服务器厂商中，浪潮的做法虽然简单粗糙，但不失明智，服务太复杂，单谈效果会更好。HP的服务器产品虽然口碑不错，但仅凭官方网页和售后服务的回答来看，让人感觉有些不负责任。
当然，对于用户来说，笔者认为在购买前千万不要偏听偏信，一定要反复咨询，本着怀疑一切的精神购买产品，才有可能减少损失。否则，光是这服务中的文字游戏和小技巧就够大家头疼的。以小S为例，他声称要去起诉DELL，但笔者个人觉得DELL的律师团岂是吃干饭的。与其出了问题打官司，倒不如先前谨慎一点。
